LUXEMBOURG
CATHERINE KURZAWA

Le site reclamation.lu se veut être une plateforme d’échange entre les consommateurs mécontents et les entreprises visées

L’adage est bien connu en marketing: un client satisfait en parle à deux personnes, un client insatisfait en parle à dix. Abidin Karabulut a créé une plateforme où les clients peuvent partager leurs expériences, bonnes ou mauvaises, et interagir avec les sociétés visées. Deux ans après son lancement, Reclamation.lu réunit une communauté de 3.500 membres actifs sur son site web et sa page Facebook.

Arrivé au Luxembourg en 2009, Abidin Karabulut a réalisé qu’il était difficile de savoir à qui s’adresser en cas de problème. Alors qu’il se promenait dans le centre-ville avec sa fiancée, la pluie s’est mise à tomber et l’expatrié turc est entré dans une boutique pour acheter un parapluie. Quelques minutes plus tard, son achat était déjà cassé et le client est retourné au magasin pour demander un échange. Face au refus du vendeur, le client aurait bien sollicité le manager mais en vain… ce dernier n’était pas là. «Parfois, il faut un intermédiaire avec le management», explique l’entrepreneur. En discutant avec d’autres expatriés installés au Grand-Duché, il s’est rendu compte que bon nombre de personnes étaient dans la même situation et il a donc fondé sa plateforme reclamation.lu.

Un travail de fourmi

Celle-ci totalise une petite soixantaine de commentaires actuellement. Un nombre restreint qui s’explique par le travail de fourmi effectué en amont. L’équipe du site reçoit bien plus de contenus de la part des internautes mais elle réalise un travail de vérification et de recoupage avant de publier les contenus. Conseillé par l’avocat à la Cour Faruk Durusu, le site demande aux internautes une preuve d’achat et une série de détails pour éviter que des faux commentaires soient publiés. «Le modèle de reclamation.lu peut entraîner beaucoup de complications juridiques, en termes de diffamation par exemple», explique Faruk Durusu.

Une fois validé, le commentaire est publié et la société visée peut réagir. Ainsi, un internaute qui s’était plaint de son concessionnaire automobile a reçu une réponse de celui-ci un peu plus tard. Cette réponse a collecté plus de 700 vues selon Abidin Karabulut soit autant de visibilité pour l’entreprise concernée. En pratique, les sociétés qui désirent rejoindre reclamation.lu bénéficient de trois mois d’essai gratuit puis, une série d’options payantes leur permet d’améliorer leur présence sur la plateforme. «Nous sommes davantage orientés sur les petites compagnies qui n’ont pas les moyens d’engager un community manager», souligne le créateur.

Pas de concurrence

Et si les consommateurs peuvent être représentés par l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), reclamation.lu n’a aucun lien avec cette structure mais confie être intéressé par une rencontre avec ses responsables dans un futur proche. «Nous ne sommes pas une alternative à l’ULC, nous sommes une plateforme de communication», insiste son fondateur. Quant au lancement la semaine dernière du Service national du Médiateur de la consommation, Abidin Karabulut assure qu’il n’affecte en rien l’avenir de son site. D’ailleurs, dans bien des pays, ONG, organisations étatiques et structures privées sont actives dans la protection des consommateurs. «Ce n’est pas une compétition et c’est plutôt une réaction commune pour un meilleur marché de la consommation», insiste-t-il.

Le responsable nourrit de nombreux projets pour le site, actuellement disponible en français, en anglais et en allemand. Une version luxembourgeoise est en effet attendue pour 2017. Qui plus est, la société-mère du site, Linking Bridge, a vu son équipe se renforcer avec l’arrivée d’un responsable de communication. «Nous envisageons d’ouvrir un call center pour soumettre de nouveaux commentaires et cibler de nouvelles entreprises», ajoute Abidin Karabulut.

www.reclamation.lu