LUXEMBOURG
AUDREY SOMNARD

Un journaliste a passé trois ans à percer les mystères d’Amazon

Benoît Berthelot était de passage mardi dernier au Luxembourg. Après une enquête de trois ans, le journaliste du mensuel «Capital» a publié un livre, «Le monde selon Amazon». Invité par Etika lors d’une conférence, le Français revient au Luxembourg, centre opérationnel européen du géant de l’e-commerce avec 2.250 salariés. Son enquête l’a mené aux Etats-Unis, en France, au Luxembourg, et même en Inde. Il décortique les méthodes de travail brutales pour les 750.000 employés de Jeff Bezos, son fondateur, qui change de vie en 1995 pour démarrer une librairie en ligne.

«Sa mentalité analytique donne le ton, c’est comme un robot. J’ai lu toutes ses interviews, il raconte les mêmes anecdotes à 15 ans d’intervalle», introduit l’auteur. Avec ses quatorze commandements, Amazon met ses employés au pas. Même les cadres sont qualifiés de «Jeffbots»: «Ce sont uniquement des hommes qui sont comme lui, mais surtout qui pensent comme lui», ajoute Benoît Berthelot. Le tout résumé en une seule idée: l’obsession pour le client.

Cet été, Amazon a décidé de réduire les délais de livraison de deux à un jour aux Etats-Unis. Ce qui devrait coûter à l’entreprise 800 millions de dollars par trimestre. Des enjeux énormes pour rester dans la course de l’e-commerce le plus performant. Mais pour ce qui est de la logistique dans les coulisses, peu importe: «Cela, Jeff Bezos ne le prend pas en compte, ce qui compte pour lui ce sont les résultats. Aucune entreprise n’a théorisé autant cette obsession du client», poursuit le journaliste qui a échoué à rencontrer le fondateur, malgré ses nombreuses tentatives.

Une traque par outil GPS

Mais pourquoi est-ce autant un problème que l’entreprise se focalise sur les clients? Pour l’auteur, cette exigence se fait au détriment des conditions de travail des salariés, surtout ceux des entrepôts. «J’ai obtenu le rapport en 2018 d’un entrepôt avec les témoignages de 256 employés. 74% ont déclaré avoir des douleurs liées à leur travail. C’est un taux supérieur à la moyenne pour le secteur de la logistique. Des outils ont été inventés pour traquer les salariés qui génèrent des statistiques de productivité en temps réel», explique le journaliste. Si les salariés sont traqués par leur outil GPS qui leur dit quoi faire tout au long de la journée, attention à la baisse de régime. Le robot ne pardonne pas: «L’outil assistant peut émettre des avertissements automatiques en cas de baisse de productivité et génère également automatiquement des fiches de licenciement. Les ressources humaines peuvent intervenir, mais le processus est quand même automatique». C’est ce qui est arrivé à 300 employés d’un entrepôt de Baltimore qui sont actuellement en procès avec le géant.

«Peer review» pour les cols blancs

Mais il n’y a pas que les petites mains qui suivent des cadences infernales, les cols blancs sont aussi visés. Les managers sont ainsi classés par un système de «peer review», où les collègues se jugent les uns les autres. «J’ai interviewé des jeunes recrues passées par le Luxembourg. Leur but est de rester seulement deux ou trois ans pour ainsi faire valoriser leur expérience chez Amazon par la suite».

Désastre humain, mais aussi désastre environnemental, indique Benoît Berthelot. Si les employés d’Amazon ont récemment «forcé» la main de Jeff Bezos en publiant pour la première fois le bilan carbone de l’entreprise, le géant refuse pour le moment un audit d’une entité externe. Avec 44 millions de tonnes de CO2 produites par an, Amazon fait figure de mauvais élève. Et il ne s’agit pas que d’e-commerce cette fois.

La filiale du géant, le très lucratif AWS (Amazon Web Services) représente 35% de parts de marché mondiaux de l’hébergement de serveurs. Apple dépense par exemple 30 millions de dollars par mois chez AWS, Netflix ou Waze sont également clients. Et ces serveurs consomment beaucoup. AWS possèdes des «fermes» de serveurs qui sont équivalent à la consommation du Portugal, indique l’auteur.

Si l’empire commence à montrer quelques failles, il a quitté le Top10 des ecommerces préférés des Français, Amazon va néanmoins continuer à croître, prédit l’auteur.

Si les consommateurs restreignent un peu leurs gros achats, ils n’hésitent pas à multiplier les petites dépenses, qui correspondent à chaque fois à un paquet acheminé. D’autant qu’avec l’abonnement Prime à 49 euros par an, le client a l’illusion que la livraison est gratuite. Si pour le moment Amazon dépend énormément d’une importante masse salariale dans les entrepôts, le géant se prépare déjà au futur. «Jeff Bezos l’a annoncé, il veut que les salariés des entrepôts soient robotisés d’ici à quelques années. Amazon organise des concours dans les écoles d’ingénieur aux Etats-Unis pour développer des bras articulés afin de prendre et poser des articles sur les étagères, ce qui n’est pas encore possible techniquement. D’ici 2025, près de 100.000 employés devraient être “reconvertis”. Mais ne soyons pas dupes, tous ne deviendront pas spécialistes en intelligence artificielle», avertit Benoît Berthelot.