LUXEMBOURG
GUY GOEDERT

Le 15 mars dénote le «World Consumer Rights Day», la journée mondiale des droits du consommateur. Cette année, les organisateurs misent sur des produits connectés qui respectent les droits des consommateurs. C’est un combat difficile dans un monde de plus en plus connecté. Le directeur de l’ULC, Guy Goedert, partage ses réflexions à l’occasion de la journée mondiale:

«En 1984, le Luxembourg a mis en vigueur une loi sur la protection juridique des consommateurs dans les contrats. La loi définissait une série de clauses dites abusives par lesquelles certains professionnels se réservaient des avantages unilatéraux, sans contrepartie pour le consommateur, et créaient ainsi un déséquilibre à leur profit, au détriment des clients.

Il y a 35 ans, le Luxembourg s’est profilé en tant que premier pays européen se dotant d’une loi destinée à la protection des consommateurs et qui a servi d’exemple pour d’autres pays de l’Union européenne.  Dans une première phase en effet, les instances publiques nationales et européennes misaient surtout sur l’information du consommateur. L’idée derrière fut que le consommateur devienne responsable de ses propres choix et décisions lors de l’achat de produits ou de services, la signature de contrats, l’analyse des conditions générales contractuelles, donc une sorte de “homo economicus” éclairé. L’on mettait à sa disposition des moyens d’information et de documentation qui au fil des années sont devenus impressionnants. En vérité, on noyait le consommateur dans une mer d’informations. L’ULC aussi bien que d’autres associations de consommateurs européennes ont rapidement conclu que le consommateur “moyen”, ne s’y retrouvait plus. Pour une partie des consommateurs, voire la plus grande partie, l’opération avait raté son but.

L’on peut en effet distinguer plusieurs catégories de consommateurs. Le consommateur responsable, bien informé et sûr de lui-même, est en minorité. Ensuite, il y a le groupe de consommateurs vulnérables qui en raison d’un déficit de santé par exemple, doivent renoncer à certaines denrées alimentaires. Et puis, il y a le consommateur confiant qui veut croire que tout est en règle. En gros, deux tiers de la population ne s’intéressent pas de plus près aux lois et règlements concernant leurs intérêts en tant que consommateurs. Il faut donc que les décideurs politiques eux s’y intéressent de plus près, qu’ils défendent avec conviction la cause des consommateurs, que ce soit en rapport avec le secteur alimentaire ou non-alimentaire.

Il faut que la politique prenne au sérieux la protection des consommateurs. En effet, parmi une partie de la population le sentiment se répand “je paie trop, l’on m’arnaque, l’on ne m’écoute pas”. Beaucoup de consommateurs ont le sentiment que dans leur vie de tous les jours, la politique ne les protège pas suffisamment.

Je pense toutefois qu’au Luxembourg nous sommes sur la bonne voie, surtout après la création du Ministère de la Protection des consommateurs avec à sa tête une Ministre qui est très consciente des enjeux. Il faut continuer l’effort. Et aussi il ne faut pas oublier qu’une bonne politique de protection des consommateurs constitue une contribution importante à la cohésion sociale.»