LUXEMBOURG
CATHERINE KURZAWA/AUDREY SOMNARD

L’e-commerce rebat les cartes de la vente au détail

Un choix illimité, une gamme de prix infinie et des milliers de portails: l’e-commerce a abattu bien des frontières dans la vente de détail ces dernières années et les mesures de confinement liées au coronavirus portent à croire que ce secteur pourra encore sortir son épingle du jeu dans ce contexte inédit.
Il suffit de voir à quel point les sites de vente en ligne sont sollicités en ce moment comme en témoigne la ruée sur le géant américain Amazon mais aussi sur les services de courses en ligne proposés par Auchan et Colruyt au Luxembourg. L’enseigne à l’oiseau a d’ailleurs suspendu les prises de commandes et annonce les créneaux disponibles au compte-goutte tandis que le distributeur belge a pour sa part mis en veille son service Collect & Go pour se concentrer sur ses points de ventes physiques. Sur Amazon, les délais de livraison pour une simple commande ont été décuplés: avant la pandémie il fallait compter trois jours ouvrables maximum pour recevoir son colis. Désormais, le compteur pointe à une dizaine de jours minimum.
Face à cette situation, les sites proposant des produits en circuit court peuvent tirer leur épingle du jeu tandis que les commerçants locaux peu ou pas actifs sur la toile peuvent y trouver un canal utile pour poursuivre leurs activités. Coup d’œil sur un marché en plein déclic.

Amazon réduit la voilure: Le géant de l’ecommerce se concentre sur l’essentiel

Il est encore possible d’aller faire ses courses alimentaires, mais pour tout le reste, seules les commandes en ligne sont possibles. Il est donc tentant de se tourner vers le magasin planétaire qu’est Amazon. Pourtant, le géant américain a lui aussi mis la priorité sur les produits dits «essentiels». «Pour servir nos clients tout en contribuant à la sécurité de nos associés, nous avons modifié nos processus de logistique, de transport, de chaîne d'approvisionnement, d'achat et de vente par des tiers afin de donner la priorité au stockage et à la livraison des articles qui sont plus prioritaires pour nos clients. De ce fait, certaines de nos promesses de livraison sont plus longues que d'habitude», évoque une porte-parole de la direction au siège européen à Luxembourg. Il faudra donc se montrer plus patient que d’habitude pour recevoir son dernier gadget ou jeu pour surmonter l’ennui du confinement.  

Trop-plein de commandes: Luxcaddy ne peut pas faire face à la demande

Après s’être rués dans les supermarchés pour faire le plein, les résidents luxembourgeois se tournent désormais vers les services de livraison à domicile. Le problème, c’est que les capacités de ces petites structures n’ont pas été adaptées à la crise et elles ne peuvent donc pas répondre à cette affluence extraordinaire de commandes.
Jacques Lorang, co-fondateur et CTO de Luxcaddy avoue être dépassé par la situation: «Nous avons mille fois plus de commandes que nos capacités, même si notre équipe a été renforcée. Force est de constater que notre entrepôt est trop petit. Nous travaillons douze heures par jour, nous sommes à 200%, mais ce n’est pas suffisant. Les critiques commencent à fuser sur les réseaux sociaux, mais nous avons mis la priorité sur les personnes vulnérables, celles qui sont âgées ou seules».
Le site de Luxcaddy renvoie sur une page dédiée au Covid-19 qui dirige les personnes vulnérables vers le site dédié de Letzshop: «Cela nous soulage un peu de savoir que ces clients vont pouvoir être livrés, nous sommes une entreprise commerciale mais la situation est vraiment étrange. Nous en sommes à avoir fermé tous les créneaux horaires de livraison car nous ne savons pas comment la situation va évoluer. Nous ouvrons les créneaux au compte-goutte tous les jours et ils sont pris d’assaut, en quelques minutes. Il y a dix jours, les commandes étaient composées de quantités déraisonnables, mais il semble que le message soit bien passé et tout le monde a repris ses esprits. Même si certains fournisseurs nous ont lâché, notre approvisionnement est assuré», ajoute Jacques Lorang.  

La plateforme des petits: Letzshop permet aux commerces locaux de vendre en ligne - C’est l’affluence pour l’instant

Celle qui n’était qu’une «petite» plateforme de commerçants luxembourgeois a pris en quelques jours une toute nouvelle ampleur. Letzshop est devenue l’alternative la plus évidente pour les commerçants indépendants qui ne peuvent plus ouvrir leur boutique. Seule solution pour elles, vendre en ligne et livrer. Mais à moins d’avoir une marque forte et déjà toute la structure en place (site Internet, méthode de paiement etc), il est quasi impossible de rattraper le retard à l’aune de la crise coronavirus qui a fait baisser le rideau de toutes les échoppes du pays.
Si du côté des restaurateurs et vendeurs de boissons, la livraison se fait naturellement quand c’est possible, pour d’autres types de commerces, la vente en ligne est devenue malgré tout un moyen de compenser les pertes énormes que suscite la fermeture du magasin.
Côté clientèle, Letzshop est une bonne option pour éviter les mastodontes de la vente en ligne et assurer la pérennité des commerces indépendants.
En quelques jours, les ventes ont été multipliées par dix! Un succès qui a pris de court la petite équipe de Letzshop qui n’a pas beaucoup dormi ces derniers temps: «Nous sommes quatre pour nous occuper de la coordination du réassort du site, de la hotline, des nouveaux contacts. Normalement nous envoyons un photographe etc chez le nouveau commerçant qui veut rejoindre la plateforme, mais en cette période exceptionnelle nous allons accélérer le processus. En un quart d’heure nous pouvons mettre en ligne un nouveau commerce, à lui d’écrire les descriptions des produits mis sur la plateforme», explique Jerry Klein, responsable de la plateforme.

Compenser partiellement les pertes

L’équipe a contacté à partir de mercredi tous les commerçants qui veulent rejoindre Letzshop et qui ont sollicité join.letzshop.lu: «Nous devons encore faire le tri car des bénéficiaires de notre plateforme “coronavirus” pour les produits de première nécessité aux personnes âgées sont aussi passées par ce biais».
Difficile encore de quantifier le nombre de nouveaux venus, mais rien que l’explosion des ventes est un signe que la plateforme répond désormais à un vrai besoin côté clients aussi bien que commerçants: «C’est sûr que cet événement exceptionnel donne un coup de projecteur sur Letzshop. Nous avons notifié les commerçants pour leur donner l’opportunité de compenser partiellement leurs pertes. Bien sûr cela ne remplacera pas leur chiffre d’affaires, mais la vente en ligne est actuellement leur seule option. Il y a quelques mois encore certains nous reprochaient de “tuer” les initiatives individuelles, les sites des commerces. Mais il faut se mettre du côté des clients, sur Letzshop nous avons aujourd’hui 280 commerces, c’est pour eux bien plus pratique que de se rappeler des adresses de tous les commerces individuellement», raconte Jerry Klein qui assure que l’infrastructure de Letzshop peut accueillir bien plus de commerces, «nous sommes très robustes», assure le responsable.
Côté livraison, la formule reste flexible pour les commerces: ils peuvent livrer eux-mêmes, choisir leur propre opérateur ou passer par le partenaire de Letzshop, Michel Greco, qui est connecté à la plateforme. «Passer par notre partenaire est plus fluide puisque les commandes sont directement communiquées, mais dans tous les cas il n’y a pas de problème de livraison, les opérateurs sont au rendez-vous et assurent une livraison en deux à trois jours ouvrables».  


Noël au printemps: Chez POST, le volume de colis traités est semblable à celui des fêtes de fin d’année

Avec 125.000 colis par semaine, POST connaît un pic d’activités en cette période de confinement qui est comparable à la période des fêtes de fin d’année, renseigne l’opérateur dans un communiqué de presse. La 2e quinzaine de mars a vu le volume croître de 22% et la semaine prochaine se profile une hausse de 28% des activités. Pour y faire face, les facteurs de POST et les livreurs de sa filiale Michel Greco sont tous mobilisés. En plus, des réaffectations du personnel sont opérées pour renforcer les effectifs du centre de tri de Bettembourg, épicentre des nombreux colis envoyés et reçus au Grand-Duché.
Rester chez soi, aussi pour les colis
Si plus de 80.000 clients au Luxembourg ont opté pour le service en point de collecte PackUp, force est de constater que l’appel à rester chez soi rebat les cartes. Ainsi, en cas de non-réception du colis par le destinataire, un deuxième passage est effectué le lendemain afin de limiter les déplacements des clients vers les points de retraits POST. Ceux-ci ont par ailleurs relevé le délai de garde des colis de 14 à 30 jours. Et puis, plus de 10.000 acheteurs en ligne ont opté pour PackUp Home: un service gratuit de POST qui permet de définir un endroit autour de l’habitation où le colis pourra être déposé.
Quant à PackUp Import dédié à la réception au Luxembourg des colis qui ne peuvent être livrés dans le pays, le service est actuellement suspendu pour les livraisons venues de France mais reste actif pour celles en provenance d’Allemagne, précise POST.
«Nos collaborateurs qui travaillent chaque jour sur le terrain font preuve de solidarité pour garantir la continuité de nos services et contribuent à ce que le confinement de la population se déroule de la meilleure façon possible», commente le directeur général de POST Luxembourg, Claude Strasser.
Pour les entreprises, commerces et restaurants fermés en ce moment, POST assure conserver les colis qui leur sont destinés et les livrera dès la levée du confinement. L’opérateur coopère aussi au projet de Letzshop pour la livraison de vivres aux personnes les plus fragilisées. Du personnel a été mobilisé à ce titre et les chauffeurs de Michel Greco assurent la livraison des denrées alimentaires. A noter enfin qu’il est toujours possible de souscrire aux services de PackUp en cette période chargée pour l’opérateur.