LUXEMBURG
CORDELIA CHATON

Gespräch mit Janine Kemp, General Manager des Hilton in Luxemburg

Hotels gibt es in Luxemburg eine Menge - aber sind es wirklich genug? Die Auslastung variiert stark. Unter der Woche kommen Geschäftsreisende, am Wochenende aber fehlen oft noch Gäste. Hilton-Chefin Janine Kemp kennt den lokalen Markt ganz genau und erklärt, was dort los ist und wie gebucht wird.

Frau Kemp, wie buchen Sie ein Hotel, wenn Sie verreisen?

Janine Kemp Natürlich schaue ich erstmal im Internet nach. Aber ich buche immer auf der Hotelseite direkt. Denn vor einigen Jahren haben sich alle Hotelketten auf eine Bestpreis-Garantie für ihre eigenen Seiten geeinigt. Wenn Sie heute auf die Hotel-Internetseite gehen, ist sie nicht teurer als ein Hotel-Internetportal. Aber das Hotel zahlt an eine Internetseite eine hohe Kommission. Und als Hotelier weiß ich, wie viel wichtiger es ist, dass die eigene Marke direkt gewählt wird und es ein direktes Feed-back gibt.

Wie frei sind Sie bei den Entscheidungen für Ihr Haus?

Kemp Man muss zwischen drei Arten von Hotel Management unterscheiden. Zum ersten gibt es die Franchise-Hotels, die den Namen übernehmen und eine prozentuale Abgabe vom Umsatz zahlen. Dann gibt es die gemanagten Hotels, bei denen der Name des Hotels übernommen wird, aber auch die komplette Verwaltung von der Hotelgruppe überschaut wird.

Schließlich gibt es noch die eigentümergeführten Hotels. Dazu gehören auch einige strategische Häuser, also große namhafte Hotels in Hauptstädten. Wir als DoubleTree by Hilton sind ein Franchise-Hotel und gehören einem Fonds, der üblicherweise zwischen fünf und sieben Jahren investiert. Fonds und Hotelgruppe verfolgen Strategien mit einem unterschiedlichen Zeithorizont. Da kann es schon mal zu Interessenunterschieden kommen.

Hilton ist eine britische Gruppe. Welche Rolle spielt das hier?

Kemp Ich denke immer noch, dass die Herkunft eines Hotels wichtig ist. Wir haben sehr viel angelsächsische Kunden hier. Und ich rechne damit, dass wir in den kommenden Jahren in Luxemburg noch weiterhin Hotels von großen Gruppe wie Marriot aus den USA oder Intercontinental Hotels Group aus UK bekommen werden. Die Gäste gehen einfach lieber in Hotels, bei denen sie sicher sein können, die amerikanischen Sicherheits-Standards wie Sprinkler in jedem Zimmer wieder zu finden. Selbst das Buchungsverhalten ist anders. Europäische Gäste schauen im Internet zwar nach den bestens Preisen, rufen aber für eine Buchung immer noch gern selbst an und fragen auch nach Broschüren.

Welche Mindestanforderungen muss ein Hotel heute erfüllen?

Kemp Es geht um Qualität. Das fängt beim Check-in an, reicht über mehrere Sprachen und endet bei der persönlichen Ansprache des Kunden, beispielsweise durch die verantwortliche Person für das Zimmer. Gratis Wifi und ein interkontinentales Frühstück mit frischem Orangensaft, Frühstücksgebäck, Konfitüre und Kaffee sind wichtig. Und natürlich die Hygiene. Je nach Anzahl der Sterne können die Ansprüche der Kunden auch noch viel höher sein.

Welche Chancen hat heute noch ein kleines, inhabergeführtes Hotel?

Kemp Das wird immer schwieriger. Es ist nicht einfach und auch nicht preiswert, gut gemachte Internetseiten zu haben, bei denen die ganzen Abläufe automatisch sind. Denn heute ist es so, dass der Preis steigt, wenn die Zimmerzahl sinkt. Dadurch verdienen die Hoteliers das Geld; nicht durch fixe Raten.

Und das Berechnen ist eine Kunst für sich. Das Gros der Buchungen läuft heute über das Internet. Da ist auch die Frage: Wieviel bringt meine Marke hier? Das kann teuer werden.

Gibt es nicht Kunden, denen kleine Hotels lieber sind als große, seelenlose Kästen?

Kemp Ich glaube, dass das vom Alter abhängt. Junge Kunden suchen vor allem eine internationale Atmosphäre und Hi-tech Ausrüstung. Ältere Kunden suchen eher Hotels mit Charakter à la Relais & Châteaux mit einer persönlichen Ansprache. Dann gibt es noch die Geschäftsreisenden, die eine Karte für Treuepunkte haben, die sie beruflich sammeln und privat nutzen dürfen.
Welche neuen Konzepte gibt es im Hotelbereich?

Kemp Hilton macht das im Moment mit dem E-check-in vor. Unsere Kunden können bei der Reservierung anhand der Flur-Pläne ihr Zimmer direkt auswählen und am Tag selbst direkt über ihr Mobile-Device einchecken. Da gibt es einen Code, den sie nur noch vor das Türschloss halten. Da werden andere nachziehen. Dem gegenüber steht natürlich die persönliche Ansprache. Dafür braucht man auch entsprechende Mitarbeiter. Einige meiner Mitarbeiter sind seit der Eröffnung im Jahr 1985 im Haus. Viele bleiben aber weniger als zwei Jahre, weil sie über diesen Beruf auch reisen und die Welt kennen lernen wollen. Professionelle Leute zu finden ist nicht leicht.

Was halten Sie von TripAdvisor?

Kemp Das wird sehr stark genutzt. Aber das Problem ist, dass jeder etwas sagen kann. Ich kenne Fälle, wo ein gekündigter Mitarbeiter aus Wut dann auf TripAdvisor so getan hat, als ob er ein Kunde wäre und in einem Bett voller Wanzen geschlafen hätte. Deshalb reagieren wir immer auf Bewertungen auf TripAdvisor. Wenn es solche Reaktionen gibt, kann die Wahrscheinlichkeit, eine Reservierung zu bekommen um 21 Prozent steigen, weil der User sieht, das Hotel kümmert sich um die Meinung seiner Kunden.