LUXEMBURG
CLAUDE KARGER

Ein Einblick in die luxemburgische 112-Zentrale

Wie wird man eigentlich Mitarbeiter in der 112-Zentrale? Erstmal braucht man eine Grundausbildung bei der Feuerwehr und bei den Rettungsdiensten, erklärt Dienstleiter Jérôme Gloden, denn es braucht einiges an Erfahrung, um zu wissen, wie die Einsätze vor Ort funktionieren. Und die Anwärter müssen Sprachkenntnisse mitbringen, mindestens in Luxemburgisch, Französisch, Deutsch und Englisch, denn: „Nur 50 Prozent der Anrufe sind auf Luxemburgisch, der Rest in vielen anderen Sprachen, hauptsächlich Französisch, Deutsch und Englisch, in dieser Häufigkeitsreihenfolge“, sagt der Dienstleiter.

Gloden selbst kommt aus dem Freiwilligenbereich und wurde zunächst als technischer Mitarbeiter beim Rettungsdienst eingestellt, bevor ihm 2017 die Leitung des 112 anvertraut wurde, für den derzeit 33 „Opérateurs“ arbeiten - einige davon befinden sich noch in der Ausbildung.

Die künftigen Mitarbeiter werden zunächst zwei Wochen lang technisch geschult, um Telefon und Computerprogramme bedienen zu können, die für die Einsatzplanung benötigt werden. „Dann beherrschen sie mal den Handwerkskoffer“, erklärt der 112-Chef. Um den verantwortungsvollen Job allein übernehmen zu können, dauert es allerdings noch eine Zeitlang. Mindestens zwei Monate lang arbeiten sie im Duo mit einem erfahrenen 112-Mitarbeiter, blicken ihm über die Schulter, werden aber auch selbst rangelassen. Dabei wird ihr Verhalten dauernd bewertet. „Wenn wir das Gefühl haben, dass der Kandidat noch Zeit braucht, dann wird die Ausbildung verlängert“, sagt Gloden.

Computergestützte Entscheidungen

Der „Opérateur“ muss auf jeden Fall auf Zack sein, um die richtigen Entscheidungen zu treffen. Geht ein Anruf ein, ist sein erstes Ziel, heraus zu finden, wo etwas passiert ist. Es ist die wichtigste Information für die Erstellung eines Einsatzplans. Und sie ist oft nicht so einfach zu bekommen, wenn der Anrufer in Panik ist und selbst nicht genau weiß, wo er sich befindet. Anschließend arbeitet der Telefonist einen Fragenkatalog mit dem Anrufer durch, unterstützt vom Computer, der zum Schluss eine Vorentscheidung vorschlägt. Das letzte Wort hat aber immer der Operateur, der auf einem Schirm auch sieht, welche Einsatzkräfte wo in der Nähe des Unfalls verfügbar sind und ihren Weg auch überblicken kann. Außerdem bekommt er über Funk Feedback über den Einsatz. Der kann auch unverhofft mal größer ausfallen, mehr Einsatzkräfte fordern. „Ab einer gewissen Größe übernimmt der Saalchef“, erklärt Gloden, „wenn es noch ernster wird, nimmt ein Offizier der Einsatzleitung die Sache in die Hand“. Für eine Zwölfstundenschicht sind fünf Operateure und ein Saalchef eingeteilt.

Einsatz nur in 25 Prozent der Fälle

Rund 317.000 Anrufe nahm der 112 im vergangenen Jahr entgegen, aber nur bei einem Viertel davon kam es auch zu einem Einsatz. Der Großteil der Anrufe hat nämlich nichts mit Notlagen zu tun: Leute, die eine Information nachfragen, die sich verwählen oder deren Handy anruft, weil sie sich draufgesetzt haben, oder auch welche, die sich einen Spaß erlauben wollen oder gar Dampf ablassen möchten, indem sie Mitarbeiter beleidigen. Alles Fälle also, welche den 112 unnötig beschäftigen. „Es geht so um 7.00 los, wenn der Berufsverkehr einsetzt“, sagt Jérôme Gloden über die Stoßzeiten beim 112, „bis etwa um 23.00, danach wird es etwas ruhiger“. Aber die Nummer ist natürlich rund um die Uhr zu erreichen - wie überall in Europa.

Wie die Notrufnummer 112 zum europäischen Standard wurde

Am Anfang war ein Drama

Ein Sohn der starb, weil die Retter zu spät kamen. Eltern, die hartnäckig für eine Notrufnummer kämpften: Am Anfang der einheitlichen Notrufnummer 112 steht eine Tragödie. Am 3. Mai 1969 wird der achtjährige Björn Steiger auf dem Heimweg vom Schwimmbad im baden-württembergischen Winnenden von einem Auto erfasst. Obgleich Passanten sofort Polizei und Rotes Kreuz alarmieren, dauert es fast eine Stunde, bis ein Krankenwagen kommt. Da ist Björn schon tot. Der Junge stirbt nicht an seinen Verletzungen, sondern an Schock. Die Eltern, Ute und Siegfried Steiger, möchten, dass so ein Drama nie wieder passiert. Bereits im Juli 1969 gründen sie mit Freunden die Björn-Steiger-Stiftung, die seither unermüdlich für die Verbesserung der Rettungsdienste kämpft. Sie sammeln Geld, damit die Ambulanzen in Baden-Württemberg endlich mit Sprechfunk ausgerüstet werden, sie erstellen ein Programm für eine flächendeckende Notfallhilfe in der ganzen Bundesrepublik, organisieren Rettungskurse, machen viel Öffentlichkeitsarbeit und setzen die Politik unter Druck. Die Anstrengung fruchtet: nach und nach werden in Deutschland Maßnahmen getroffen, um die Notfallversorgung zu verbessern. Im September 1973 beschließt die deutsche Regierung den Notruf 112.

Europaweit seit 1991

Seit 1991 gilt die Nummer auch für alle EU-Staaten sowie in Albanien, Georgien, Island, Montenegro, Norwegen, Serbien, der Schweiz und der Türkei. Seit Ende 2008 müssen alle Mitgliedstaaten sicherstellen, dass die Nummer 112 von Festleitungen und Mobiltelefonen aus als Notrufnummer gewählt werden kann. Seit 2009 wird jährlich am 11.2 der europäische Tag der einheitlichen Notrufnummer begangen. Denn es gibt noch immer viel Aufklärungsarbeit zu leisten: Wie eine Eurobarometer-Umfrage von 2013 belegt, wussten damals nur 27 Prozent der insgesamt Befragten, dass die 112 überall in Europa als Notrufnummer gilt. In Luxemburg waren es 53 Prozent. Der Bekanntheitsgrad hat natürlich viel mit Tradition zu tun. In Luxemburg gilt die 012 seit 1966. 1993, zum Moment des Umstiegs auf die 112 hatte sich die 12=Notruf also bereits längst ins Gedächtnis eingebrannt.