ALAIN MEUNIER

Alors que le secteur financier s’est mis au tempo du digital, la gestion de patrimoine accuse un véritable retard en la matière. Seuls 25% des gestionnaires offrent à leurs clients des canaux digitaux allant au-delà de l’e-mail. Il faut dire que jusqu’ici, le secteur privilégiait les contacts de proximité avec leurs clients. Or, ces derniers sont désormais 69% à utiliser des services de banque en ligne et mobile et 48% à gérer leur portefeuille en ligne. Au total, plus de la moitié des «High Net Worth Individuals» considèrent important que leur gestionnaire de patrimoine dispose d’une offre digitale complète, proportion qui atteint même 65% chez les moins de 45 ans. Résultat des courses: la satisfaction client est en berne. A l’échelle mondiale, seuls 39% des clients seraient actuellement prêts à recommander leur gestionnaire. Cette proportion tombe à 23% chez les clients dont le patrimoine dépasse les 10 millions de dollars.

Digitaliser les modèles pour pérenniser la relation client

A la lumière des attentes des clients, les acteurs doivent s’ouvrir aux stratégies et aux canaux digitaux. L’utilisation de nouvelles technologies va jouer un rôle décisif à l’avenir, tant pour augmenter la fidélisation de la clientèle que pour survivre dans un environnement de plus en plus concurrentiel.

Pour digitaliser le modèle, trois prismes sont à envisager: 1) Créer une infrastructure digitale: digitaliser la «customer journey» (p.ex. onboarding, conseil, reporting) et mettre en place une offre multicanal intégrée et cohérente. 2) Compléter l’offre par des services de conseil automatisés: développer des «compétences en conseil automatisé» en appui à l’offre de conseil et de gestion de portefeuille. Les clients fortunés continuent néanmoins à attendre un conseil personnalisé et sont prêts à le payer. Les besoins complexes vont requérir des solutions hybrides. 3) Développer de nouvelles offres digitales: en dépit du scepticisme général, les clients fortunés continuent à accorder une grande confiance à leur gérant de fortune et à lui confier un grand nombre d’informations très personnelles. Il convient d’exploiter ce statut de «Trusted Data Custodian» pour aider les clients– et leurs familles – à atteindre leurs objectifs tout au long de leur vie.

Grâce à la digitalisation, les gestionnaires pourront exploiter pleinement les possibilités du conseil personnel comme celles du conseil automatisé: un critère de différenciation majeur dans un environnement très concurrentiel qui vise des clients particulièrement exigeants et de plus en plus versés dans le digital.

PwC Luxembourg

Une palette de conseils

PwC Luxembourg (www.pwc.lu) est le premier cabinet de services professionnels au Luxembourg, employant 2.600 personnes originaires de 58 pays différents. PwC Luxembourg fournit des services en matière d’audit, de fiscalité et de conseil, comprenant notamment des services de conseils en gestion, en transactions, en financement ainsi que des services de conseils portant sur des aspects réglementaires. La firme fournit ses conseils à une clientèle très variée allant des entrepreneurs locaux et des PME aux grandes multinationales ayant leurs activités au Luxembourg et dans la Grande Région. La firme aide ses clients à créer la valeur qu’ils recherchent en contribuant au bon fonctionnement des marchés de capitaux et en fournissant des conseils privilégiant une approche sectorielle. Les données de cette analyse sont issues du rapport «Sink or swim: why wealth management can’t afford to miss the digital wave», publié par PwC. Cette enquête a été menée auprès de 1.000 «High Net Worth Individuals» en Europe, en Amérique du Nord et en Asie et 100 conseillers à la clientèle et CEO de sociétés de gestion de patrimoine ou de fintechs.