LUXEMBURG
CORDELIA CHATON

Wie Weiterbildung im Unternehmen abläuft, erzählt eine Trainerin am Beispiel einer Bank

Wie läuft eine Weiterbildung auf Maß konkret ab? Sabrina Lemaire, Koordinatorin, Coach und Ausbilderin für Marketing, Kommunikation und digitale Transformation beim „House of Training“ erklärt das anhand eines konkreten Falles, der sich in einem Finanzinstitut abspielte.

Eines Tages bat eine Bank das „House of Training“ um Hilfe beim „Design Thinking“. „Das ist eine Methode, bei der es darum geht, den Mitarbeitern die Wünsche der Kunden nahezubringen. In diesem Fall wollte eine Bank Innovationen stimulieren. Es war also eine sehr konkrete Anfrage“, berichtet Sabrina Lemaire, die nicht nur Weiterbildungen koordiniert, sondern als Expertin für Marketing, Kommunikation und digitale Transformation auch selbst durchführt.

Verstehen, wie Kunden die Bank erleben

Nach einem ersten Vorgespräch mit der Bank stellte diese auf Wunsch von Lemaire ein Team aus Privatbankern, Marketingfachleuten und Verwaltungspersonal zusammen. „Das Entscheidende beim Design Thinking ist die so genannte customer journey. Es geht in diesem Fall darum zu verstehen, wie Kunden die Bank erleben. Der Kunde spricht auch mit der Rezeption, muss Ausweise an die Verwaltung schicken, geht auf die Webseite….“, führt Lemaire aus.

Zunächst ging sie in das Unternehmen und erbat von den verschiedenen Anwesenden typische Kundenprofile. „Beispielsweise nannte das Marketing eine Kundin um die 50, technikaffin, drei Kinder und wenig Zeit“, erklärt die Trainerin. Mit diesen Informationen suchte sie dann gemeinsam mit den Bankmitarbeitern in den verschiedenen Profilen nach Gemeinsamkeiten und Unterschieden. „Am Ende hatten wir drei bis vier Profile potenzieller Kunden.“

Dann ging es um das Design der „customer journey“ für jedes Profil. „Für die eine Kundin geht es über Internet, für jemanden anders ist der Kontakt persönlich. Die Kontakte werden als so genannte touch points festgehalten und dann geht es darum, welche möglichen Frustrationen auf Kunden warten könnten“, berichtet Lemaire. Anschließend sprach sie mit den Teilnehmern der Weiterbildung über Optimierung. „Beispielsweise meint die Rezeptionistin, diese könnte länger offen sein, möglicherweise rund um die Uhr. Jeder muss mir sagen, was man besser machen könnte“, fasst sie den Prozess zusammen.

Instrumente an die Hand geben, die den Kunden selbst eine Problemlösung ermöglichen

Am Ende des Prozesses steht dann eine neue „customer journey“. „Danach machen wir ein Brainstorming und jeder am Tisch arbeitet unabhängig an einem Teil der Aufgaben. Beispielsweise äußert die ‚Compliance‘, es fehlen noch elektronische Unterschriften.“ Am Ende besprach die Trainerin mit den Teilnehmern, was sich geändert hat. Dann geht es an die Umsetzung, die in der betroffenen Bank auch stattfand.

„Bei Weiterbildung auf Maß geht es eigentlich immer um konkrete Maßnahmen. Oder wir geben den Kunden Methoden an die Hand, die ihnen selbst eine Problemlösung ermöglichen“, erklärt die Expertin. Das ist sehr praxisnah, aber auch aufwendig. In diesem Beispiel fand zuerst ein viertägiger Workshop statt, an dem die Mitarbeiter Vollzeit teilnahmen. „Danach fanden für die fünf Teile des Umsetzungsprozesses immer zweitägige Seminare statt. Aber das kann auch weniger sein“, erläutert Lemaire.

Wichtig ist ihr eine Rückmeldung. Im Falle der Bank meldete sich die Personalabteilung direkt mit einem Formular. „Sie waren sehr zufrieden, weil konkrete Ergebnisse vorlagen. Seither läuft das auch in der Bank“, hat Lemaire erfahren, die sich über den Erfolg freut.