LUXEMBURG
MARCO MENG

IT One veranstaltet ersten Innovationstag bei KPMG

Selbstfahrende Rasenmäher, autonome Autos, selbstlernende Roboter. Innovation ist eines der Schlagwörter, die aus unserem heutigen Alltag kaum noch wegzudenken ist. Doch was ist Innovation und was bedeutet sie? Dazu veranstaltete „IT One“ bei KPMG Luxembourg gestern den ersten „Innovationstag“. Auf der ganztägigen Konferenz beschäftigten sich die Spezialisten genauso mit den neuesten Innovationstrends in der Finanzbranche wie mit Cyber-Security-Themen. Bruno Wozniak („Chief Innovation Officer“ bei Cargolux) zeigte, wie Innovation Lieferketten effizienter macht, Katty Conrard („Senior Director Strategic Initiatives“ bei RBC) und Cédric Rochet („Chief Innovation Officer“ bei Bâloise Assurances) erläuterten den digitalen Impakt auf Banken- und Versicherungsbranche.

Effizienterer Service für Kunden

Wie Künstliche Intelligenz im Kundendienst eingesetzt werden kann, war das Thema, mit dem sich David Bar, „Director for Customer, Digital and Data & Analytics“ bei KPMG Israel, beschäftigte. „Wir suchen nach Lösungen für digitale Prozesse“, sagte Bar. War Automatisierung er erste Schritt, so sind wir Bar zufolge nun am nächsten Schritt, wobei Bar weniger daran glaubt, dass demnächst alles „autonom“ in der Wirtschaft zugeht, sondern dass künstliche Intelligenz die Automatisierung verfeinert - zur Hilfe der Mitarbeiter und zum Nutzen der Kunden. Bar bezeichnet das als „The Green Lane“, ein Projekt, dass er im gesamten weltweiten KPMG-Netzwerk umsetzt, um den Kundendienst zu vereinfachen und maßgeschneideter auf den individuellen Kunden anzupassen. Denn das ist Bar zufolge, was in der Künstlichen Intelligenz (KI) steckt: was man ihr beibringt, vergisst sich nicht, und sie kann dazulernen. Treffe man Entscheidungen ohne „manuell“, kann das bei einer Autoversicherung schon mal Wochen in Anspruch nehmen - mit KI geht das innerhalb von Stunden. Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden bald 85 Prozent der Interaktionen mit Kunden automatisch vonstatten gehen. „Dazu muss verstanden werden, was der Kunde braucht und will“, sagte Bar. Mithilfe der KI könne identifiziert werden, was und wann der Kunde wirklich etwas brauche, was ihm dann auch individuell angeboten werden kann - das sei für Unternehmen nicht nur finanziell lohnend, sondern fördere auch die Kundenbindung.

Was macht digitale Innovation aus? Und was unterscheidet sie von traditioneller Innovation? Dem ging in seinem Vortrag Olivier Beaujean, „Chief Digital Officer“ beim luxemburgischen Sensorhersteller IEE, nach. Das Unternehmen IEE selbst fördert den innovativen Geist ganz pragmatisch - durch jährliche Interne Ideenwettbewerbe. Und Ideen sind es Beaujean zufolge, die am Anfang jeder Innovation stehen. Denn die Umsetzung der Ideen zu einem Wert, für den Kunden bereit sind zu zahlen, das sind wirtschaftliche Innovationen. Dass sich mit der Digitalisierung hier eine riesiger Horizont an Möglichkeiten eröffnet, zeigte Beaujean anhand des Beispiels eines US-Getränkeherstellers, der mit seinen Getränkeautomaten Kunden erlaubte, eigene Getränkemischungen zu kreieren und so erfuhr, welche Kombinationen Kunden am liebsten sind. „Digitale Innovation erlaubt eine direkte Interaktion mit dem Kunden“, sagte Beaujean. Um das marktreif zu bekomme, muss man sich in einer Geschäftsstrategie klar darüber werden, was man anbieten will und was der Mehrwert für den Kunden ist. Heute schön können Leistungen als individuelle Produkte angeboten werden, und gleichzeitig könne drumherum ein ganzen Eco-System entstehen. Als Beispiel nannte Beaujean den südafrikanischen Versicherer Discovery Vitality, der Kunden belohnt, wenn sie gesund leben.