LUXEMBOURG
AUDREY SOMNARD

Trafundo veut être la référence luxembourgeoise des sites de réclamations en ligne

La législation européenne encadre parfaitement les relations entre les voyagistes et leurs clients. Ces derniers sont dans leur plein droit de demander réclamation à leur transporteur en cas d’annulation, de retard ou encore de «surbooking». Alors qu’une douzaine d’opérateurs sont déjà en place pour proposer aux voyageurs lésés de récupérer leur dû à leur place, Olivier Gordenne souhaite se faire sa place avec sa plateforme basée au Luxembourg, Trafundo. Ce spécialiste de l’assurance voyages a passé près de dix ans auprès de la Compagnie européenne d’assurances, puis une décennie à la SNCF pour développer les marques du groupe à l’international. Pourtant ce «jeune» entrepreneur n’a pris l’avion pour la première fois qu’à 26 ans! «Je ne connaissais rien au voyage, pour moi les vacances étaient synonymes de visite de la famille en Europe».

Mais des anciens clients lui demandent de monter une agence de réclamations, il réalise une étude d’incidence pour le marché Luxembourgeois: «C’est un petit pays, mais il y a beaucoup de voyages de réalisés, de par les résidents qui voyagent plus que la moyenne, mais aussi avec les voyages d’affaires». Cela fait donc maintenant deux ans qu’il a lancé Trafundo, une société anonyme avec deux actionnaires mystères qui ont investi dans la société. Aujourd’hui Olivier Gordenne est le CEO, il a engagé au mois de janvier un «claim handler» ainsi qu’une assistante de direction.

Les avocats de la plateformeveillent au grain

La clé, c’est que l’entrepreneur travaille en partenariat avec deux autres administrateurs du cabinet d’avocats Dandois & Wittmer pour le volet juridique. Il s’appuie également sur le savoir-faire d’un avocat spécialisé, David Sprecher, basé en Israël mais qui plaide régulièrement à Paris et en Europe. Les clients s’engagent à donner aux avocats un mandat pour agir en leur nom. Et une requête privée a généralement moins d’impact qu’une lettre à en-tête d’un avocat. Si un passager lambda ne connaît pas parfaitement ses droits, les avocats de la plateforme veillent au grain.

Si la concurrence se concentre «à 99,9%» sur l’aérien, Trafundo veut être sur tous les tableaux du voyage: avion, train, bateau et car de tourisme, tous les moyens de transport collectif sont couverts par sa plateforme. Le concept est similaire aux autres: le voyageur lésé se rend sur le site, donne des éléments de son dossier, et sait en quelques clics si son cas sera éligible à une compensation. Puis le dossier est étudié, un contrat est signé entre le voyageur et Trafundo, et la plateforme n’est payée qu’en cas de gain obtenu du transporteur.

Trafundo prélève 25% du montant de l’indemnité pour des voyageurs privés, 20% pour les groupes, mais la commission est dégressive en cas de gros montants. Selon le CEO, la concurrence se veut plus gourmande, aux alentours des 30% de commission, sans compter des TVA moins avantageuses qu’au Luxembourg. «Claim it» basé en Belgique doit rétribuer 21% de TVA, 20% pour le français «Air Indemnités» ou encore 19% pour le britannique «Flight rights».

Depuis le mois d’août dernier, Trafundo a demandé des compensations pour 250 voyageurs, soit 120 dossiers, dont certains sont encore en cours. Avec 60% de taux de réussite, le CEO espère bien s’inscrire dans une croissance positive: «Nous avons encore du chemin à faire, mais la tendance est bonne. Nous espérons atteindre 2.000 passagers pour l’année 2019, sachant que la masse critique est de 5.000 passagers». Cette masse critique sera certainement difficile à atteindre, mais au-delà du Luxembourg, Olivier Gordenne a pour ambition de placer sa plateforme sur la carte européenne. Aujourd’hui en anglais et français, le site internet devrait être étoffé dans un avenir proche d’autres langues européennes.

80% des dossiers viennentd’agences de voyage

La plateforme a déjà traité de cas concernant des passagers de Russie, d’Estonie ou encore de Pologne. Si l’objectif est de toucher les voyageurs privés, Trafundo travaille aujourd’hui essentiellement avec des agences de voyage, environ 80% des dossiers. «Elles sont confrontées aux mêmes réalités que les clients privés avec les compagnies aériennes, notre rôle est de jouer les médiateurs», explique l’entrepreneur.

Avec des marges très minces, les agences de voyage peuvent parfois se retrouver dans l’embarras si un gros groupe de clients n’a pas pu arriver à destination. Et les compagnies aériennes ne sont pas toujours promptes à répondre aux sollicitations des plateformes de compensation, même si la législation européenne les y oblige: «Nous ne nous engageons pas dans la durée de résolution d’un conflit, car les compagnies aériennes ont des réactions diverses. Elles ont 60 jours pour réagir à une demande et certaines traînent des pieds. En jouant la montre, cela permet d’écarter les clients les moins motivés à réclamer leur dû».

Mais l’idée n’est pas non plus de devenir des requins et dénicher les compensations à tout prix: «Je ne pousse pas à la surenchère, surtout quand la compensation est bien plus élevée que le prix initial du billet d’avion, c’est ce qui peut arriver avec les compagnies low-cost. Il est également important de faire connaître les droits des passagers. Une compagnie a pu avoir du retard, mais dans le cas de circonstances météo difficiles, on ne peut que féliciter une compagnie d’avoir privilégié la sécurité de ses passagers sur la ponctualité du vol. Il faut aussi savoir l’expliquer aux clients».


www.trafundo.com