LUXEMBOURGCATHERINE KURZAWA

Les touristes chinois boostent le commerce en centre-ville, et l’UCVL y veille

Voilà une opération séduction qui est loin de passer inapperçue: l’Union commerciale de la ville de Luxembourg a débuté 2013 avec le lancement d’une version chinoise de son site web cityshopping.lu. Cette démarche est une première du genre pour un site complet, et est loin d’être anodine. Luxembourg attire de plus en plus de touristes venus de Chine, environ 130.000 par an. Et cette nouvelle clientèle, il faut la cerner, et s’adapter à ses besoins. L’équipe de l’UCVL s’est donc renforcée l’an dernier avec la venue de Qian Zhang, une étudiante Chinoise en linguistique. Aux côtés du directeur de l’UCVL Yves Piron et de la directrice de projet Anne Darin-Jaulin, ils mettent en place des outils à disposition des touristes Chinois: dépliants, site web ou même étiquettes. Bref, l’équipe veille à ce que le choc des cultures se transforme en coup de foudre. Rencontre.

Quel est le défi avec la clientèle chinoise ?

Yves PIRON Associer davantage la clientèle touristique au shopping. Et dans ce cas, la clientèle la plus importante est la clientèle chinoise. En 2010, le Luxembourg avait l’un des pavillons les plus populaires à l’exposition universelle de Shanghai. Cela a engendré une nouvelle approche du ministère du tourisme, qui y voit un marché très intéressant pour le Luxembourg. De plus, les services consulaires luxembourgeois peuvent donner des visas Schengen depuis 2010. En tant qu’union commerciale, nous accompagnons ce mouvement qui vise à attirer davantage de Chinois à Luxembourg.

Quelle est la démarche de votre site web en mandarin ?

Anne DARIN Il y a très peu d’informations pour le public chinois, c’est est un vrai frein. C’est aussi pourquoi ils sont obligés de voyager en groupe pour se repérer, etc. Pour le shopping, ce sont souvent des choses très générales et pas d’informations pratiques et locales. Or, ces choses sont celles qui favorisent la clientèle individuelle. Nous constatons une augmentation de ce type de tourisme et donc, l’information écrite importe vraiment.

Le Luxembourg se fait donc connaître en Chine…

PIRON Pour anecdote, Qian a ramené des guides touristiques chinois sur le Luxembourg. Et pour illustrer le Grand-Duché, il y avait une photo des jardins du Luxembourg à Paris. Alors, sur notre site en mandarin, nous avons aussi inséré des informations touristiques et nous cherchons des synergies avec le site de l’ONT pour faire encore mieux la promotion du côté de la Chine. De plus, il y a une communauté chinoise de plus en plus importante au Grand-Duché (4.000 résidents) mais aussi des grandes entreprises telles que la Bank of China qui attirent des Chinois au Luxembourg. Ce que nous faisons influence aussi l’image de marque du pays pour cette partie de la population.

Le Luxembourg est en compétition avec d’autres villes européennes. Quels sont ses atouts ?

PIRON La sécurité, la propreté, le nombre élevé de boutiques de luxe. Il y a aussi la proximité car sur une petite superficie, ils peuvent trouver tout ce qu’ils cherchent. Et en général, ils ne disposent que de deux ou quatre heures pour faire leur shopping.

DARIN C’est aussi une ville historique, classée UNESCO, avec un palais grand-ducal. Donc, le cadre est intéressant et aussi sécuritaire.

Qian ZHANG Le plus important c’est le choix, les prix intéressants car les produits sont moins chers qu’en Chine, en particulier pour ceux de luxe.

Disposez-vous de statistiques sur les séjours des touristes Chinois à Luxembourg ?

PIRON En 2011, il y a avait environ 36.000 nuitées et pour 2012, les chiffres officiels ne sont pas encore connus mais la hausse pourrait être de l’ordre de 9 ou 10%. Actuellement, il n’y a pas de ligne aérienne directe (une demande a été faite, ndlr). Il faut donc nouer le contact avec les organisateurs de voyages pour qu’ils intègrent le Grand-Duché dans leur circuit. C’est un travail de longue haleine. Nous avons déjà été deux fois en Chine pour participer à des réunions et des groupes de travail pour «vendre» la destination Luxembourg, en 2010 et en 2012. Nous retournerons en octobre prochain.

Au niveau des magasins, quelle part de la clientèle les touristes chinois représentent-ils ?

PIRON Nous n’avons pas de chiffres en la matière. Par contre, pour ce qui est du tax free, on constate que 58% des touristes profitant de la détaxe viennent de Chine. Viennent ensuite les Russes, à 17%. Donc, les Chinois dominent clairement dans la catégorie des touristes hors-Europe.

Savez-vous combien ils dépensent en moyenne dans les commerces ?

PIRON Non, mais en France, dans les grands magasins, des analyses pointues montrent que le panier moyen est aux alentours de 1.470 euros.

DARIN Il y a de grosses différences par type et activité de commerces. Les clients achètent des montres, des sacs, des articles en cuir, des objets de mode et accessoires, mais aussi des produits du terroir, des vins. On a aussi un phénomène un peu spécial: ils achètent énormément de lait pour bébé. En Chine, ces produits ont été touchés par un scandale et donc, ici, ils dévalisent les pharmacies et le rayon d’Auchan.

PIRON Il faut aussi comprendre qu’il y a la culture du cadeau. En voyage, on ne s’achète pas seulement une ou deux choses. On achète des cadeaux pour toute la famille. Il faut vraiment revenir avec beaucoup de cadeaux, une vingtaine au moins.

Il est donc question de culture, aussi…

PIRON Et un argument pour notre lancement c’est aussi le nouvel an chinois. Nous sommes prêts pour le 10 février, qui coïncide avec la saison des vacances en Chine. La seconde saison vient au mois d’octobre. Ces vacances sont déphasées avec les congés européens. On se doit d’informer les commerçants qui peuvent ainsi compenser une période qui, chez nous, est plus calme.

DARIN Nous avons fait un calendrier qui croise les congés scolaires luxembourgeois et chinois, pour que les commerçants soient informés.

PIRON On veut former nos commerçants sur la culture chinoise, les réflexes de la clientèle et de mieux comprendre certains désidératas ou réactions des clients chinois.

Par exemple ?

ZHANG C’est très important pour nous de toucher les objets, de sentir les matières. Les Chinois aiment aussi comparer les prix avec les magasins aux alentours. Donc il ne faut pas s’étonner qu’ils entrent, sortent de la boutique puis reviennent.

PIRON Souvent chez nous, et surtout dans les magasins de luxe, ce n’est pas courant de toucher les produits. C’est donc à nous de jouer les médiateurs avec les commerçants.

DARIN Ça fait partie du service au client, de ce qu’on apprend dans les cours. Par exemple, nous concevons des étiquettes en chinois qui indiquent qu’il faut demander l’assistance de quelqu’un pour toucher le produit. Aussi il faut toujours sourire, c’est très important pour les Chinois.
www.cityshopping.lu